Los Hoteles de Lujo Líderes de México Adoptan la Innovación, al Cambiar los Antiguos Radios por ALICE

Puerto Vallarta, México. Las compañías asociadas Tafer Hotels & Resorts y el Villa Group que representan dos de las colecciones pioneras en hoteles y resorts de lujo en México, acaban de anunciar su asociación con la plataforma tecnológica ALICE en sus 14 propiedades vacacionales. Al frente de estas dichas propiedades, garantizando que todas las operaciones administrativas fluyan a la perfección, se encuentra Carlos Aquino, vicepresidente de ventas y desarrollo de negocios quien buscaba nuevas formas de conectar sus departamentos con su personal, e integrar estos resorts únicos entre sí.

Tafer Hotels and Resorts

"Siempre estamos buscando oportunidades para mejorar nuestros servicios y crear más ocasiones para sorprender a nuestros huéspedes", dice Aquino. "Como compañías independientes, no siempre hemos tenido la capacidad de integrar todos los sistemas y... el sinnúmero de plataformas para complementar nuestro propio desarrollo personalizado".

El equipo administrativo consideraba que el software que utilizaba era muy limitado en lo que podía hacer, y carecía de características especiales para los huéspedes. “Nuestros clientes están muy orientados a los dispositivos móviles... hoy en día, la forma en que interactúan con nosotros es principalmente a través de dichos aparatos. Necesitamos tecnología que esté un paso adelante de eso, como la posibilidad de integrar chatbots... Siempre buscamos estar a la altura de la tecnología que nuestros huéspedes usan y no forzarlos a que usen lo que nosotros ya tenemos”.

Con una visión global para la expansión, los dos grupos hoteleros también buscaban unificar las comunicaciones y "querían interconectar mejor los sistemas, los datos, y encontrar más compatibilidad y flexibilidad con los nuevos socios", dice Aquino. "Con ALICE vimos la oportunidad de crear una experiencia de nivel superior".

Fundada en 2013 como la primera plataforma tecnológica de administración de operaciones hoteleras, ALICE optimiza la comunicación de los hoteles y la administración de las tareas con una App alojada en la nube completamente personalizable y accesible desde cualquier dispositivo mobil. La interfaz conecta a todos los departamentos del hotel en tiempo real y de forma fácil, ayudándolos a actuar como un equipo interconectado. Su producto principal, ALICE Suite, conecta al personal de recepción, concierge, limpieza y mantenimiento, al tiempo que interactúa con los clientes a través de su servicio de mensajes de texto y App para huéspedes. El resultado es un aumento en los ingresos, la eficiencia y la moral del personal, así como una mejora en las relaciones con los huéspedes.

"Nos impresionó mucho el grado de comprensión que encontramos en el proceso y la diligencia con respecto a cuáles eran nuestras necesidades y lo que buscábamos", dice Aquino, quién también estaba muy satisfecho con la posibilidad de integrar ALICE con su propio CRM y con su base de datos de huéspedes. ALICE ofreció un "proceso muy simple" y Aquino está emocionado de poder usarlo para predecir las solicitudes de los huéspedes y las necesidades de servicio. "La recolección de datos es el beneficio más importante, y una vez los tenemos, podemos analizarlos".

La utilidad de la recolección de datos se expande más allá de beneficiar a cada hotel de forma individual. Al utilizar ALICE, Aquino dice que los objetivos son: “Centralizar los datos de todas nuestras propiedades; pudiendo analizarlas y compararlas para crear un nuevo conjunto de puntos de referencia dentro de los estándares de servicio de nuestros hoteles. ALICE es una solución única que podemos utilizar para estandarizar los procesos que no lo están al día de hoy, y esto es ya un gran desafío cuando se trata de data individual. Hay muchos reportes que puedes generar y trabajar con ellos”.

ALICE no solo ayuda a superar los límites del tiempo, sino también del espacio. Antes de firmar con ALICE, los dos grupos de resorts debían apoyarse en un sistema rudimentario de radios para comunicarse a través de sus 14 extensas propiedades. "El mayor desafío en propiedades como las nuestras, ha sido la movilidad de nuestros asociados", dice Aquino. “No siempre se puede identificar dónde se encuentra el personal alrededor de la propiedad. Cientos de radios... antes no podíamos encontrar una solución que proporcionara la movilidad requerida. La gente en un centro turístico se está moviendo por todos lados”. ALICE solucionó esto a través de la utilización de teléfonos celulares a los que todos tienen acceso, y del aprovechamiento de la excelente cobertura de internet que tienen las propiedades y que estaba siendo subutilizada.

Todas estas ventajas no solo ayudarán a nuestros asociados a ser más efectivos, sino que también les permitirá conectarse mejor con sus huéspedes, y a su vez, a sus huéspedes conectarse mejor con ellos. La plataforma ALICE es lo suficientemente versátil como para poderse integrar con novedosas tecnologías para habitaciones. "Si queremos implementar una nueva aplicación, la API de ALICE hará que ofrecerla a nuestros clientes sea significativamente más realizable y más barato, y de esta manera poder ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia que ellos puedan controlar y que se integre con otros programas", dice Aquino. "Principalmente, lo que buscamos es ese ROI con la tecnología". Con ALICE, el objetivo es obtener evaluación en tiempo real con estándares de servicio medibles y resultados en la satisfacción del cliente.

Y hablando del futuro, Aquino dice: “Tenemos un entendimiento muy claro de que nuestro propósito principal es crear hoteles icónicos y experiencias y espacios únicos para nuestros clientes. Al hacerlo, tenemos que evolucionar constantemente para estar a su altura... Queremos socios que ofrezcan un alto grado de personalización y que comprendan que cada empresa tiene diferenciadores únicos”. Tener hoteles que sean únicos en diseño, ambiente, estilo y tipo de clientela, requiere estandarización en términos de operaciones para que todos puedan estar en la misma sintonía cuando se comunican. Es exactamente ahí donde ALICE excede las expectativas; Aquino está emocionado de haber encontrado la plataforma antes de abrir las nuevas propiedades. Los grupos esperan abrir al menos un hotel cada año en México durante los próximos cinco años y planean expandirse aún más a partir de entonces. Afortunadamente, ALICE ofrece un modelo duplicable y escalable que agiliza toda la administración, el personal y las relaciones con los huéspedes, sin importar las barreras.


 

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