Nuevo estudio demuestra que la mayoría de los huéspedes insatisfechos clasifica al “personal antipático” como la parte más molesta de su estadía

July 16, 2019

ALICE, la plataforma de gestión operacional de hoteles que fortalece la excelencia operativa y promueve las experiencias significativas de los huéspedes, acaba de publicar un estudio que expone los factores que influyen en la satisfacción del huésped. Dicho estudio encontró que casi el 62% de los que se quejaban señalaban al personal hostil o poco cordial, como la parte más molesta de su estadía.

El reporte “Los hoteles sin rodeos” o "Hotels at Face Value", comisionado por ALICE, y realizado por la consultora YouGov, también reveló las expectativas cambiantes de los huéspedes modernos.

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Prioridades hoteleras del huésped moderno

De acuerdo con el estudio, al momento de hacer una reservación casi tres de cada cinco o el 59% de los huéspedes que dan prioridad a los servicios, se preocupan más por los puntajes altos y las evaluaciones positivas, y casi la mitad o el 49% da prioridad a la amabilidad del personal del hotel. Esto llama la atención sobre la necesidad que tienen los hoteleros de garantizar que el personal sea atento y cordial, y que esté en capacidad de brindar experiencias significativas que favorezcan la evaluación positiva por parte de los huéspedes. 

Durante su estadía, los huéspedes que no estuvieron a gusto expresaron que los hoteles debían mejoraran sus operaciones y la tecnología orientada hacia ellos. Al hablar sobre las experiencias más irritantes, mencionaron lo siguiente:

  • El 38% se quejó de que la recepción tardaba demasiado en llevar a cabo sus solicitudes.
  • El 34% se quejó de que la tecnología en sus habitaciones era obsoleta.
  • El 31% se quejó de las demoras en el servicio por parte del personal.

Necesidad de mayor diversidad en los canales de comunicación

Cuando se comunican las necesidades al personal del hotel, casi un tercio o el 32% de los huéspedes dijo que prefiere ir directamente donde el equipo de Concierge, a la recepción, a donde otro miembro del personal. Por otro lado, el estudio también indicó que los hoteles deben proporcionar diversos canales de comunicación; cuando los huéspedes de diferentes generaciones buscan hacer solicitudes especiales, casi uno de cada siete o el 15%, millennials de 18 a 34 años, prefieren los mensajes de texto, casi uno de cada cinco o el 17% de entre 35 a 54 años prefiere contestar encuestas del hotel vía correo electrónico antes de su llegada, y aproximadamente dos tercios o el 66% de los mayores de 55 años prefiere usar el teléfono.

“Ningún huésped de hotel es igual a otro, por esta razón los hoteleros deben perfeccionar la habilidad de la personalización y ofrecer experiencias significativas a cada huésped en particular. Sabiendo que la mayoría de los huéspedes prestan especial atención a la amabilidad y la atención del personal, los hoteleros no pueden permitirse olvidar el valor de la hospitalidad como arte”. El cofundador y presidente de ALICE, Alex Shashou, lo expresó así: “La hospitalidad es un sentimiento que reciben los huéspedes, y la personalización es la forma en la que se demuestra”. Si los hoteles quieren ser vistos como un servicio de lujo, deben tratar a cada huésped como a un VIP. Las compañías más importantes del mundo están atentas a todas las oportunidades para crear nuevas experiencias para el cliente; los hoteleros debemos aprender de ellos. Un huésped es mucho más que una reservación. Los huéspedes merecen ser tratados como familia, y una vez que esto suceda, las relaciones significativas no solo se forjarán sino que también florecerán”.

Metodología de Investigación

Alice comisionó a  YouGov, una consultora independiente, para recoger las opiniones de 1.219 adultos. El trabajo de campo se realizó entre el 12 y el 13 de diciembre de 2018 y fue llevado a cabo en línea. Las cifras han sido ponderadas y son representativas de todos los adultos de USA., Mayores de 18 años.

Acerca de ALICE

ALICE es una plataforma de gestión operacional de hoteles que permite brindar excelencia operativa y experiencias significativas a los huéspedes. Al integrar todos los departamentos del hotel a una única plataforma de operaciones para la comunicación interna y la gestión de tareas, ALICE ayuda que todo el personal pueda actuar como un solo equipo para proporcionar un servicio excelente y constante. Desde que se fundó en 2013, ALICE ha ganado gran influencia en la industria trabajando con muchas de las marcas de hoteles líderes en el mundo, incluyendo Two Roads Hospitality, Dream Hotel Group, Grupo Posadas, SIXTY Hotels, NYLO Hotels y Leading Hotels of the World. La compañía adquirió el proveedor de tecnología para Concierge GoConcierge en 2017. ALICE también es la plataforma de tecnología oficial de operaciones de la marca Forbes Travel Guide y la ganadora del Mejor Lugar para Trabajar en Tecnología Hotelera, Mejor software de Concierge, Mejor Software de Gestión de Ingeniería e Instalaciones, Mejor Aplicación para Huéspedes y Mejor Plataforma de Operaciones Internas en el 2019, por el HotelTechAwards.

Para obtener más información, visita https://www.aliceplatform.com


 

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